Helfer beim Tapetenwechsel

Für den Kunden spielen neben den Leistungen auch Preise und Beratungsqualität eine entscheidende Rolle. In einem Test von sieben Umzugsunternehmen untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität, wer den besten Mix aus Beratung und Konditionen bietet.

Die Preisanalyse zeigte: Gerät man ans falsche Unternehmen, lauert beim Umzug die Kostenfalle. Sich stets mehrere Angebote einzuholen, lohnt deshalb immer: »Allein bei den Kosten für Beladen, Transport und Entladen konnten Verbraucher bis zu 56 Prozent des Preises sparen«, so Bianca Möller, Geschäftsführerin des Marktforschungsinstituts. Auch zusätzliche Leistungen, wie die Hilfe beim Einpacken oder das Einrichten eines Halteverbots, bieten teils erhebliche Einsparpotenziale.

Erfreulich: Die Beratungsqualität der Umzugsunternehmen fiel insgesamt gut aus. Punkten konnten die Testkandidaten vor allem in den persönlichen Gesprächen beim Kunden vor Ort. Auch telefonische Anfragen erwiesen sich als hilfreich, um sich über die Leistungen und Services zu informieren.

Komplizierte Sachverhalte konnten allerdings nicht immer schlüssig erklärt werden. Eklatante Mängel zeigten die Unternehmen in der Kommunikation per E-Mail. Häufig blieben auf diesem Wege gestellte Anfragen sogar unbeantwortet. Das größte Defizit bildeten die Internetauftritte der Unternehmen: Informationen rund um den Wohnungswechsel waren zumeist Mangelware.

Testsieger und damit »Bestes Umzugsunternehmen 2013« wurde Hansetrans. Das Unternehmen bot sowohl ein günstiges Preisniveau als auch die beste Beratungsqualität. Rang zwei ging an Zapf - ausschlaggebend waren die vergleichsweise günstigsten Transportkosten. Dank guter, individueller Beratung vor Ort erreichte UTS Platz drei.

Bei jedem Unternehmen wurde der Service anhand von je drei persönlichen Gesprächen bei Testkunden, je zehn verdeckten Tests per Telefon und je zehn per E-Mail überprüft. Darüber hinaus wurden die Internetseiten untersucht. 238 Servicekontakte flossen in die Analyse ein. Im Anschluss erfolgte eine Konditionenanalyse. Die Testexperten erhoben von jedem Anbieter die Preise für fünf verschiedene Umzugsszenarien.

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